Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

'Disposición adicional nueva. Medidas contra la deslocalización empresarial o de servicios de atención a la clientela. Aquellas empresas a que se refiere esta Ley, que lleven a cabo una deslocalización empresarial o la deslocalización de sus servicios de atención a la clientela, deberán reintegrar previamente las ayudas o subvenciones recibidas de cualquiera de las Administraciones públicas en los últimos ocho años. En el plazo de seis meses desde la aprobación de esta Ley, se desarrollarán mediante ley específica todas las cuestiones relativas a la deslocalización empresarial, en particular, cuando se produzca, el procedimiento para su declaración y responsabilidad. Las empresas públicas o con participación de capital público garantizarán que su actividad o servicio de atención a la clientela no se deslocalice.' 'Disposición adicional nova. Medidas contra a deslocalización empresarial ou deslocalización dos servizos de atención á clientela. Aquelas empresas ás que se refire a presente Lei, que leven a cabo unha deslocalización empresarial, ou a deslocalización dos seus servizos de atención á clientela, deberán preceder ao ao reintegro de de as axudas ou subvencións percibidas por calquera das administracións públicas no últimos oito anos. No prazo dos seis meses seguintes á aprobación desta Lei desenvolverase a través dunha lei específica todas as cuestións relativas á deslocalización empresarial, particularmente cando se produce, procedemento para a súa declaración e responsabilidade. As empresas públicas ou participadas por capital público asegurarán que a súa actividade ou a atención á clientela non sexa deslocalizada'

Artículo 8. Atención personalizada. 1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. 2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales. 3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. 4. En caso de insatisfacción con la atención recibida, la persona consumidora y usuaria que inició la comunicación podrá solicitar ser transferida a una persona física responsable, que deberá atenderle durante el curso de esa misma comunicación. Artigo 8. Atención personalizada. 1. Prohíbese o emprego de contestadores automáticos ou outros medios análogos como medio exclusivo de atención á clientela. 2. A solicitude da persoa consumidora ou usuaria, cando unha consulta, queixa, reclamación, ou comunicación de incidencia se formule vía telefónica ou electrónica, a empresa ha de garantir unha atención personalizada. Neste sentido, a utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, ou outros medios análogos deberá prever a posibilidade de solicitar, por parte da clientela, unha atención personalizada en calquera momento da interacción. A tales efectos, considérase atención personalizada a ofrecida directamente a través dun operador especializado que contesta en tempo real á clientela, que deberá identificarse en todo caso ao comezo da conversación. A identificación do operador respectará, en calquera caso, a normativa vixente sobre protección de datos persoais. 3. En caso de insatisfacción coa atención recibida por parte do operador, quen iniciase a comunicación poderá solicitar que se transfira a comunicación a unha persoa física supervisora ou a un departamento específico de calidade, que deberá atenderlle no transcurso desa mesma comunicación. 4. En caso de insatisfacción coa atención recibida, a persoa consumidora e usuaria que iniciara a comunicación poderá solicitar que ser transferido a unnha persona física supervisora, que deberá atendelo no transcurso desa mesma comunicación.

Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. 1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas directamente por el servicio de atención a la clientela, por lo que se deberán promover los mecanismos necesarios para su resolución, salvo que se requiera una gestión adicional. Cuando la clientela facilite los datos necesarios para la resolución, deberá resolverse en la primera operación de contacto. Cuando esto no sea posible, se resolverá a la mayor brevedad y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. 2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio. Artigo 17. Prazo de resolución de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. 1. As consultas, queixas, reclamacións ou incidencias, independentemente do medio a través do que se presenten, serán resoltas directamente polo servizo de atención á clientela, polo que se deben promover os mecanismos necesarios para a súa resolución, agás que se precise dunha xestión adicional. Cando a clientela achegue os datos necesarios para a resolución, debera ser resolta na primeira operación de contacto. Cando isto non sexa posíbel, resolverase á maior brevidade posíbel e, en todo caso, no prazo máximo de quince días hábiles desde a súa presentación, salvo que a normativa sectorial estableza un prazo distinto. 2. Non obstante o anterior, no suposto de contratos de tracto sucesivo vinculados aos servizos de carácter básico de interese xeral indicados no artigo 2, as consultas ou incidencias que versen sobre a continuidade do servizo, tales como cortes ou suspensión do servizo, deberán ser respondidas no prazo máximo de dúas horas, proporcionando a información de que se dispoña sobre as causas que provocaron a incidencia e afectaron á continuidade do servizo, así como do prazo estimado para a restauración do servizo.

Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela 1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que permita a la clientela tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. 2. En ningún caso se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio. 3. Las empresas adoptarán las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que este tome sus decisiones de manera autónoma respecto al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de intereses, permitiendo que la clientela perciba este servicio como aquel cuya finalidad sea proporcionar información o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. Artigo 16. Prestación diferenciada da actividade de atención á clientela. 1. O servizo de atención á clientela deberá estar claramente identificado e diferenciado das outras actividades da empresa, de maneira que permita á clientela ter a clara percepción de que este servizo ten como finalidade resolver consultas, queixas, reclamacións ou incidencias. 2. En ningún caso aproveitarase a formulación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias pola clientela para ofrecer bens, servizos ou ofertas comerciais da empresa reclamada, salvo que estean directa e claramente relacionadas coa resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia e, ademais, impliquen unha mellora para a clientela nas condicións de prestación do servizo ou do prezo. 3. As empresas adoptarán as medidas necesarias para separar o departamento ou servizo de atención á clientela dos restantes servizos comerciais ou operativos da organización, de modo que se garanta que aquel tome de maneira autónoma as súas decisións referentes ao ámbito da súa actividade e, así mesmo, evítense conflitos de interese, permitindo á clientela a percepción deste servizo como aquel cuxa finalidade sexa facilitar información ou resolver consultas, queixas, reclamacións ou incidencias.