Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Artículo 4. Principios generales. 1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, próximo, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Asimismo, el servicio de atención a la clientela garantizará un mínimo de atención presencial a través de oficinas o establecimientos abiertos al público distribuidos territorialmente de forma que se asegure una correcta cobertura presencial en función del número de personas consumidoras y usuarias. 2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela: a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución; b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia; c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial. 3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además: a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias; b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio; c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos; d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. 4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación. 5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. 6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. 7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley. Artigo 4. Principios xerais. 1. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela gratuíto, próximo, eficaz, universalmente accesíbel, inclusivo, non discriminatorio e avaliábel. Así mesmo, o servizo de atención á clientela garantirá un mínimo de atención presencial a través de oficinas ou estabelecementos abertos ao público distribuídas territorialmente de forma que se asegure a correcta cobertura presencial atendendo ao número de persoas consumidoras e usuarias. 2. O servizo de atención á clientela ao que se refire o apartado anterior, ademais de cumprir os requisitos que establece o artigo 21 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, deberá permitir á clientela: a) A presentación de queixas, reclamacións, incidencias ou consultas e a recepción da comunicación da súa resolución; b) Reclamar con celeridade en caso de erro, defecto, deterioración ou calquera outra incidencia; c) Ter constancia das consultas, queixas, reclamacións e incidencias presentadas, mediante a entrega dunha clave identificativa e un xustificante por escrito, nun soporte duradeiro a elección da clientela; d) Cando resulte legalmente procedente, obter a devolución equitativa do prezo do ben ou servizo, total ou parcialmente, e outras compensacións legalmente procedentes, en caso de incumprimento ou cumprimento defectuoso do contrato ou a oferta comercial. 3. No caso das empresas prestadoras de servizos, o servizo de atención á clientela deberá permitir, ademais: a) Asegurarse da natureza, características, condicións e utilidade ou finalidade do servizo contratado ou ofertado de forma personalizada ás persoas consumidoras e usuarias; b) Acceder a unha información veraz, eficaz, suficiente, transparente e actualizada sobre calquera incidencia xurdida ao redor da normal prestación do servizo; c) Coñecer os niveis mínimos de calidade e os mecanismos existentes para a acreditación do seu cumprimento, así como facer efectivas as garantías de calidade ou nivel de prestación ofrecidos; d) No caso da subministración de enerxía, solicitar información sobre as medidas de aforro e eficiencia enerxética, así como as posibilidades de contratar enerxía procedente de fontes renovables. 4. No suposto de contratos de servizos de tracto sucesivo, non poderá suspenderse a prestación do servizo por parte do empresario con posterioridade á presentación da reclamación se a reclamación está directamente relacionada co motivo da pretendida suspensión, e en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora da resolución expresa e motivada daquela, salvo nos casos nos que así o determine a normativa sectorial que resulte de aplicación. 5. As empresas deberán informar os seus clientes das incidencias que afecten á prestación do servizo ou á súa continuidade a través das canles ou datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato. A tales efectos, as empresas verificarán periodicamente a vixencia dos datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato. Regulamentariamente, a Administración competente determinará as condicións en que deberá fornecerse esta información, que deberá ser veraz e precisa, incluíndo os dereitos e indemnizacións que no seu caso procedan, e será comunicada polas empresas de forma inmediata, unha vez que teñan coñecemento da incidencia e sen necesidade de que lle sexa requirida expresamente polo usuario. 6. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán garantir a accesibilidade aos servizos de atención á clientela ás persoas consumidoras vulnerables, en especial ás persoas con discapacidade e ás persoas de idade avanzada. No ámbito de aplicación desta lei teranse en conta os principios de igualdade de trato, non discriminación e accesibilidade universal. 7. As empresas asumirán a carga da proba do cumprimento das obrigacións que lles impón esta lei.

Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela. 1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual así como, garantizar lugares de atención presencial distribuidos territorialmente, y además, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica. 2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales. 3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones. 4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley. Artigo 7. Medios de comunicación ao dispor da clientela. 1. As empresas deberán admitir para a presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias a utilización do mesma canle a través do que se iniciou a relación contractual, así como, garantir lugares de atención presencial distribuídos territorialmente, e ademais, cando menos, a vía postal, telefónica e por un medio de comunicación electrónica. 2. A presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias poderá realizarse en castelán, así como en calquera das linguas cooficiais cando o servizo de atención á clientela sexa dirixido a clientela sita en comunidades autónomas que dispoñan de linguas cooficiais. 3. No caso de que se facilite unha dirección postal para os efectos desta lei, e a mesma sexa distinta da correspondente co domicilio social da empresa ou da que apareza na súa páxina web, será válida a consulta, queixa, reclamación ou incidencia presentada en calquera desas direccións. 4. Os establecementos abertos ao público, sexan propios ou franquiados, das empresas no ámbito de aplicación desta lei tamén deberán aceptar as consultas, queixas, reclamacións ou incidencias dos clientes, entregándolles a clave identificativa correspondente nos termos establecidos nos artigos 11 e 12 desta lei.

Artículo 20. Tratamiento de datos. Todo tratamiento de los datos de carácter personal que se realice para la prestación del servicio de atención a la clientela deberá cumplir con lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo. Esta previsión también deberá garantizarse cuando se realice la actividad de atención a la clientela desde terceros estados, debiendo la empresa acreditar el cumplimiento y respeto de la normativa de protección de datos. Artigo 20. Tratamento de datos. Todo tratamento dos datos de carácter persoal que se realice para a prestación do servizo de atención á clientela deberá cumprir co previsto no Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeo e do Consello, do 27 de abril de 2016, relativo á protección das persoas físicas no que respecta ao tratamento de datos persoais e á libre circulación destes datos e na Lei Orgánica 3/2018, do 5 de decembro, de Protección de Datos Persoais e garantía dos dereitos dixitais e na súa normativa de desenvolvemento. Esta previsón tamén deberá asegurarse cando se realice a actividade de atención á clientela desde terceiros estados, debendo a empresa probar o cumprimento e respecto pola normativa de protección de datos.