Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Artículo 1. Objeto. Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestendeterminados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas. Los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestan servicios básicos de interés general y de las grandes empresas deberán disponer de un número mínimo de establecimientos de atención presencial al cliente distribuidos territorialmente donde desarrollen su actividad, además de los mecanismos que consideren para la atención telemática. Artigo 1. Obxecto. Esta lei ten por obxecto a regulación dos niveis mínimos de calidade e da avaliación dos servizos de atención á clientela das empresas que presten determinados servizos de carácter básico de interese xeral e das grandes empresas. Os servizos de atención á clientela das empresas que presten servizos básicos de interese xeral e das grandes empresas deberán contar cun número mínimo de establecementos para a atención presencial da clientela distribuídos territorialmente onde realicen a súa actividade, ademais dos mecanismos que considere para a atención telemática.

Artículo 2. Ámbito de aplicación. 1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español: a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía; b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; c) Servicios postales; d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales; e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela. Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga. 2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros. 3. La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias. No obstante, las empresas deberán garantizar que los servicios de atención a la clientela por medios telemáticos tengan un conocimiento adecuado del medio, del territorio y de los servicios que prestan, así como que respeten el derecho a elegir la lengua de comunicación dentro de las distintas lenguas oficiales del Estado español. 4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial. 5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 4, el artículo 13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 de esta ley. La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial. 6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. Artigo 2. Ámbito de aplicación. 1. Esta lei será de aplicación a todas as empresas, estabelecidas en España ou en calquera outro Estado, que leven a cabo a execución efectiva dos seguintes servizos de carácter básico de interese xeral, ofrecidos ou prestados en territorio español: a) Servizos de subministración e distribución de auga e enerxía; b) Servizos de transporte aéreo de pasaxeiros, de transporte de viaxeiros por ferrocarril, de transporte de pasaxeiros por mar ou por vías navegables e de transporte de viaxeiros en autobús ou autocar; c) Servizos postais; d) Servizos de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, ou nos que a clientela facilita ou se compromete a facilitar datos persoais; e) Servizos de comunicacións electrónicas, incluídos os servizos telefónicos que se rexerán pola súa normativa sectorial de aplicación e, en particular, pola disposición final terceira da presente lei; e f) Servizos financeiros, que se rexerán pola súa normativa sectorial de aplicación e, en particular, pola Lei 44/2002, do 22 de novembro, de Medidas de Reforma do Sistema Financeiro. Inclúense no ámbito de aplicación desta lei ás empresas prestadoras dos servizos públicos prestados polas Administracións Públicas nos sectores citados neste apartado cando medie unha relación de consumo coa súa clientela. Así mesmo, estarán incluídos no seu ámbito de aplicación aqueles servizos cuxa prestación sexa temporalmente gratuíta como consecuencia dunha oferta, promoción ou estratexia comercial análoga. 2. Esta lei será de aplicación ás empresas e grupos de sociedades, no sentido do artigo 42 do Código de Comercio, establecidos en España ou en calquera outro Estado, que leven a cabo a venda de bens ou a prestación de servizos diferentes aos recolleitos no apartado anterior en territorio español, a condición de que, no exercicio económico anterior, de forma individual ou no seo do grupo de sociedades do que formen parte, ocupasen polo menos a 250 persoas traballadoras, o seu volume de negocios anual excedese de 50 millóns de euros, ou o seu balance de negocios anual excedese de 43 millóns de euros. 3. A lei será de aplicación independentemente da canle de comunicación elixido, da inclusión do servizo de atención á clientela na estrutura organizativa da empresa ou na dun terceiro ou da localización xeográfica do punto de comunicación coas persoas consumidoras e usuarias. Porén, as empresas deberán asegurar que os servizos de atención á clientela por medios telemáticos teñen un coñecemente adecuado do medio, do territorio e dos servizos que prestan, así como que respectan o dereito de elexir a lingua de comunicación dentro das distintas linguas oficiais do Estado español. 4. O estabelecido nesta lei aplicarase con carácter supletorio respecto do disposto noutras leis xerais para a defensa das persoas consumidoras e usuarias ou na normativa sectorial que regula os servizos de atención á clientela, considerando sempre de aplicación preferente a normativa sectorial. 5. En particular, os servizos financeiros rexeranse no referido á atención á clientela pola normativa sectorial que lles sexa de aplicación en cada momento, sendo a presente norma de aplicación supletoria. Con todo, non serán de aplicación ao sector financeiro a letra d) do apartado 2, a letra a) do apartado 3 e o apartado 4 do artigo 4, o artigo 13.8, nin os artigos 18, 19, 21, 22 e 23 desta lei. A supervisión da normativa en materia de servizos de atención á clientela no sector financeiro recaerá, en todos os casos, nas autoridades supervisoras competentes que regule a propia normativa sectorial. 6. Así mesmo, os servizos de comunicacións electrónicas rexeranse no referido á atención á clientela pola normativa sectorial que lles sexa de aplicación en cada momento, sendo a presente norma de aplicación supletoria.

Disposición final tercera. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, que queda redactado en los siguientes términos: '2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores decidirán si deberán disponer que sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna forma de contratación mercantil, forma formen parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.' Disposición final terceira. Modificación da Lei 11/2022, de 28 de xuño, Xeral de Telecomunicacións. Modifícase o apartado 2 do artigo 65 da Lei 11/2022, de 28 de xuño, que queda redactado nos seguintes termos: '2. Os operadores deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela, gratuíto para os usuarios finais, que teña por obxecto facilitar información e atender e resolver as incidencias, consultas, queixas e reclamacións dos seus clientes. Os operadores decidirán se deberán dispor que as súas oficinas e locais comerciais abertos ao público, xa sexan propios ou mediante algunha modalidade de contratación mercantil, forman formen parte ou non do servizo de atención ao cliente para a presentación e resolución das queixas e reclamacións dos seus clientes. As entidades que formen parte do mesmo grupo económico poderán dispoñer dun departamento ou servizo de atención á clientela único para todo o grupo.'

Artículo 10. Régimen de atención telefónica. 1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria ningún coste. Se garantizará que la llamada sea gratuita. un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. 2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración. 3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. 4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela. 5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley. Artigo 10. Réxime de atención telefónica. 1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria custo ningún. Asegurarase que a chamada sexa gratuíta. custo superior ao custo dunha chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar. 2. No suposto de utilizarse, de acordo co apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a devandita liña telefónica de tarificación especial, e en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración. 3. A comunicación iniciada por clientélaa vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o máis axiña posible, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos. 4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela. 5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.