Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Artículo 8. Atención personalizada. 1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. 2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. Se garantizará que siempre sea la misma persona u operador quien responda las siguientes consultas respecto a la queja o incidencia.. La identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales. 3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Artigo 8. Atención personalizada. 1. Prohíbese o emprego de contestadores automáticos ou outros medios análogos como medio exclusivo de atención á clientela. 2. A solicitude da persoa consumidora ou usuaria, cando unha consulta, queixa, reclamación, ou comunicación de incidencia se formule vía telefónica ou electrónica, a empresa ten que garantir unha atención personalizada. Neste sentido, a utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, ou outros medios análogos deberá prever a posibilidade de solicitar, por parte da clientela, unha atención personalizada en calquera momento da interacción. A tales efectos, considérase atención personalizada a ofrecida directamente a través dun operador especializado que contesta en tempo real á clientela, que deberá identificarse en todo caso ao comezo da conversación. Asegurarase que sexa sempre a mesma persoa ou operador a que atenda as seguintes consultas sobre a queixa ou incidencia. A identificación do operador respectará, en calquera caso, a normativa vixente sobre protección de datos persoais. 3. En caso de insatisfacción coa atención recibida por parte do operador, quen iniciase a comunicación poderá solicitar que se transfira a comunicación a unha persoa física supervisora ou a un departamento específico de calidade, que deberá atenderlle no transcurso desa mesma comunicación.

Artículo 9. Medios materiales y humanos. 1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no. 2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado. Reglamentariamente, se enumerará y definirá específicamente el currículo de formación necesario para los trabajadores que atienden a la clientela, así como la definición de cómo debe prestarse el servicio, de forma que permita a las propias personas trabajadoras evaluar el cumplimiento de los requisitos de calidad. Artigo 9. Medios materiais e humanos. 1. As empresas aseguraranse de que os servizos de atención á clientela estean dotados dos medios humanos, materiais, técnicos e organizativos adecuados para o cumprimento das súas funcións, independentemente de que devandito servizo sexa prestado de forma directa ou non. 2. O persoal que preste atención personalizada á clientela, así como quen deseñe e xestione os medios automatizados que se poidan utilizar a tales efectos, deberá contar cunha formación e capacitación especializada, en función do sector ou da actividade, que garanta a eficacia na xestión que realice, incluíndo unha formación específica previa en atención a persoas consumidoras vulnerables e, en especial, a persoas con discapacidade ou de idade avanzada. Para ese efecto, a empresa será responsable de proporcionar ao seu persoal a formación e capacitación continuada que sexa necesaria para adaptar os seus coñecementos sobre a actividade ás variacións tecnolóxicas e necesidades do mercado. Regulamentariamente, enumerarase e definirase concretamente o currículo formativo necesario para as persoas traballadoras que atendan á clientela, así como a definición de como debe prestarse a atención, de forma que se permita ás propias persoas traballadoras avaliar o cumprimento dos requisitos de calidade.

Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación. 1. Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de someterse a una auditoría anual realizada por una entidad pública designada a esos efectos para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que: a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21 de esta ley. b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real. De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual. 2. La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas qu concreten los esquemas de evaluación acreditada. 3. La empresa auditada proporcionará a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente en materia de protección de datos. Artigo 22. Auditoría relativa ao sistema de avaliación. 1. Sen prexuízo da normativa sectorial vixente, que complementará o disposto no presente apartado, as empresas deberán contratar a realización de someterse a unha auditoría anual realizada por unha entidade pública designada para ese efecto para comprobar a fiabilidade e precisión das medicións publicadas pola empresa respecto a a calidade dos seus servizos de atención á clientela e, en particular, para verificar que: a) A empresa auditada dispón e aplica un sistema de avaliación do nivel de calidade de servizo, implantado conforme ao disposto nesta lei, debidamente documentado e que coincide coa versión posta ao dispor da Administración competente en aplicación do disposto no artigo 21 desta lei. b) O sistema de avaliación do nivel de calidade do servizo asegura que o erro cometido na medición de cada parámetro non é superior ao 5 por cento con respecto ao seu valor real. De forma xustificada en atención ao volume de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias recibidas en relación co total de servizos prestados, as empresas que ocupan a menos de 250 persoas e cuxo volume de negocios anual non exceda de 50 millóns de euros ou cuxo balance xeral anual non exceda de 43 millóns de euros no exercicio económico anterior poderán levar a cabo a auditoria descrita neste apartado de forma bianual. 2. A auditoría indicada no apartado 1 deste artigo deberá ser realizada por unha empresa auditora debidamente acreditada pola Entidade Nacional de Acreditación. Para ese efecto, poderanse desenvolver normas técnicas que concreten os esquemas de avaliación acreditada. 3. A empresa auditada proporcionará á entidade auditora acceso a todas as persoas, lugares, equipos e datos necesarios para a comprobación de todos os extremos, sen prexuízo das limitacións que se derivan da normativa vixente en materia de protección de datos.