Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Artículo 13. Resolución y notificación. 1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas. 2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela. 3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días a la clientela para su subsanación. 4. En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación. 5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En este caso, también se facilitará copia de la resolución en formato duradero, con firma o sistema de verificación de autenticidad que pueda ser utilizado por la persona consumidora para posibles recursos. 6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en castellano. 7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. 8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa sectorial aplicable. Artigo 13. Resolución e notificación. 1. A resolución das consultas, queixas, reclamacións ou incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, a resolución deberá dar contestación a todas as cuestións expostas pola clientela e incorporar unha motivación precisa e completa respecto delas no caso de non acceder ás pretensións da clientela, sen que caiban contestacións xenéricas. 2. En ningún caso se poderá pechar a tramitación dunha consulta, queixa, reclamación ou incidencia polo transcurso do prazo fixado para a súa resolución que non sexa imputábel á clientela. 3. Naqueles casos nos que a consulta, queixa, reclamación ou incidencia non sexa presentada de forma completa, a empresa concederá un prazo non inferior a dez días á clientela para a súa corrección. 4. Naqueles casos en que a empresa alegue o transcurso do prazo para a resolución por causas imputables á clientela, a empresa asumirá a carga da proba. A proba incluirá, así mesmo, a constatación de informar previamente á clientela das consecuencias do transcurso do prazo, así como do outorgamento do prazo indicado no apartado anterior para a súa corrección. 5. O medio utilizado para comunicar a resolución de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias á clientela será o mesmo polo que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia ou por aquel que a clientela elixise de entre os postos ao dispor da clientela pola empresa. No caso de que a reclamación péchese a través dunha chamada telefónica, a empresa deberá gravar a chamada coa finalidade establecida neste artigo e informará do medio para acceder a ela no xustificante que se remita. Neste caso tamén se facilitará copia da resolución nun formato duradeiro, con sinatura ou sistema de verificación de autenticidade que poda ser utilizado pola persoa consumidora para posíbeis recursos. 6. A resposta á consulta, queixa, reclamación ou incidencia deberá facerse na mesma lingua na que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia por parte da clientela e, a solicitude desta, polo menos en castelán. 7. No caso de que na resolución a empresa non acceda ás pretensións da clientela, deberá informar na resolución sobre os sistemas de resolución extraxudicial de conflitos aos que a clientela pode ter acceso e como pode acceder a eles. Aquelas empresas que non estean adheridas a estes sistemas de resolución deberán informar os seus clientes na resolución desestimatoria acerca dos organismos aos que poden acudir para defender os seus dereitos e, polo menos, acerca dos organismos sectoriais e daqueles acreditados no seu territorio en virtude da Lei 7/2017, do 2 de novembro. 8. O sometemento da queixa, reclamación ou incidencia a un sistema extraxudicial de resolución de conflitos dará lugar á suspensión das accións de xestión de cobranza ou suspensión do servizo, no caso de servizos de tracto sucesivo, relacionadas con ela, suspensión que deberá manterse en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora ou usuaria da resolución expresa e motivada, salvo naqueles casos nos que así o determine a normativa sectorial aplicable.